Ik heb jaren ervaring in het afhandelen van klachten en bezwaren, zowel mondeling als schriftelijk, in het Nederlands en in het Engels en zowel op consumenten- als op B2B-niveau. Ik heb ook verschillende relevante trainingen gevolgd zoals de klassieke Boze Klanten-training en Cross Cultural Business Communication, en ik heb een Silver Award (Solutions) behaald bij het Institute of Customer Service. Later heb ik mijn expertise op het gebied van klachtafhandeling kunnen inzetten voor het opzetten van een afdeling Collection Complaints bij Telfort en het verbeteren van de klanttevredenheid binnen mijn functie als Complaint Manager Benelux voor BT (British Telecom). 

Bij mijn verschillende werkgevers stond ik bekend om de manier waarop ik met ontevreden of boze klanten omging en niet snel geïntimideerd was, wat erin resulteerde dat ik bij één werkgever standaard gebeld werd als er incidenteel een boze klant beneden bij de balie van het hoofdkantoor stond, en bij een andere werkgever standaard werd ingezet bij escalaties (zelfs die keer dat er een boze klant belde dat hij een bom kwam afleveren. Dat is gelukkig goed afgelopen!) 

Mijn benadering is eigenlijk simpel: ik geloof in goed naar de klant luisteren en hem of haar serieus nemen, oprecht begrip tonen en – als de emotie wat is gezakt – samen zoeken naar een oplossing. Het is essentieel om proactief op te volgen. Vaak zijn klachten het gevolg van onvolledige of onjuiste communicatie, en door iets helder uit te leggen kom je meestal al een heel eind. Mijn kracht ligt ook in het goed kunnen deduceren: de ruis uitfilteren en door de juiste vragen snel tot de kern kunnen komen. Het kan ook voorkomen dat je simpelweg niet kunt bieden wat de klant vraagt, maar door dat goed en duidelijk uit te leggen en eventueel mee te denken over alternatieven is ook dat probleem weg te nemen.

Een belangrijk uitgangspunt is dat een klagende klant vaak in feite al een betrokken klant is – anders zou hij of zij de moeite niet nemen om te klagen en gewoon naar een andere aanbieder of leverancier gaan. Klachten serieus nemen zorgt ervoor dat klanten de organisatie serieus nemen. Daarnaast is feedback van klanten (mits goed geregistreerd) enorm waardevolle informatie voor het verbeteren van de dienstverlening, dus de investering in een professionele klachtafhandelaar verdient z’n geld zeker terug.

Klik hier voor algemene informatie en mijn CV.

contentmanagement

Een overzichtelijke website met foutloze teksten?

Laat dat maar aan mij over!

KLACHTAFHANDELING

Van ontevreden klant naar betrokken klant?

Mijn specialisme!

TEKST EN REDACTIE

Foutloze teksten en goedlopende zinnen?

Mijn passie!

RESEARCH

Alle info en achtergronden uitzoeken over een onderwerp?

I’m a dog with a bone!